自“惠民速辦”平臺全面運行以來(lái)，短短數月內，已累計高效響應、妥善處置各類(lèi)用水訴求超過(guò)300宗，月均辦件量突破百件。依托24小時(shí)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)平臺，用水訴求均能第一時(shí)間被精準捕捉、即時(shí)分派，構建起全渠道、無(wú)障礙的訴求響應體系。

“惠民速辦”推行“首接負責制”，明確首接人員全程跟蹤、一辦到底。按照平臺“半小時(shí)響應、兩小時(shí)到場(chǎng)、簡(jiǎn)單問(wèn)題四小時(shí)修復、復雜問(wèn)題不間斷推進(jìn)”的剛性時(shí)限標準，調度服務(wù)中心動(dòng)態(tài)優(yōu)化事項清單，明確不合理訴求的認定規則，健全工單閉環(huán)管理流程，進(jìn)一步厘清部門(mén)職責邊界，推動(dòng)形成上下聯(lián)動(dòng)、屬地協(xié)同的工作格局，用水業(yè)務(wù)辦理便捷度顯著(zhù)提升。截至目前，所有個(gè)案回復率和辦結率都達到100%。

為保障“惠民速辦”實(shí)效性，調度服務(wù)中心著(zhù)力從流程、隊伍、專(zhuān)業(yè)三個(gè)方面強化，夯實(shí)服務(wù)根基。

流程規范：按照平臺規范制定流程，明晰職責分工與時(shí)限要求，調度服務(wù)中心聯(lián)合技術(shù)部門(mén)通過(guò)再造專(zhuān)項工單流程，健全首問(wèn)負責、限時(shí)辦結、跟蹤督辦等閉環(huán)機制，工單平均流轉時(shí)長(cháng)較以往大幅壓縮，顯著(zhù)提升了平臺運行的透明度和可預期性，讓群眾享受到了更加高效、便捷、可追溯的“指尖”服務(wù)新體驗。

隊伍強基：一方面定期開(kāi)展服務(wù)規范與業(yè)務(wù)技能培訓，鍛造“懂業(yè)務(wù)、善溝通、高效率”的專(zhuān)業(yè)團隊。8月，網(wǎng)絡(luò )問(wèn)政組組長(cháng)蔡玉華為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)惠民速辦業(yè)務(wù)專(zhuān)員講授專(zhuān)題課程。通過(guò)政策解讀、案例剖析與情景模擬相結合等方式，有效提升了專(zhuān)員隊伍的政策運用能力、群眾溝通能力和應急處突能力，進(jìn)一步提升了“惠民速辦”服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。當前，調度服務(wù)中心接單率達100%，派單及時(shí)率均達100%。

另一方面，客服熱線(xiàn)組主動(dòng)利用輪班休息時(shí)間“走出去”，到多個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習交流，積極延伸“96968”的服務(wù)半徑，著(zhù)力優(yōu)化加急、特急響應機制、完善服務(wù)鏈條、暢通溝通渠道，推動(dòng)群眾服務(wù)工作更接地氣、更具實(shí)效、更得人心。9月，該班組代表還參加了廣東省城鎮供水協(xié)會(huì )舉辦的2025年供水客戶(hù)服務(wù)培訓班，通過(guò)與各地級市供水同行的經(jīng)驗分享和學(xué)習交流，提高了智慧熱線(xiàn)與工單處理實(shí)務(wù)、供水服務(wù)常見(jiàn)投訴問(wèn)題應對策略等業(yè)務(wù)服務(wù)水平。今年，線(xiàn)上客服服務(wù)月均達250余人次，電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)月均達4500余人次。

智慧研判：針對同類(lèi)事件，不同的用戶(hù)討論和投訴的用語(yǔ)往往不一樣，“惠民速辦”專(zhuān)員通過(guò)語(yǔ)義識別對文本進(jìn)行表述分析、情感分析、關(guān)鍵詞提取等，精準捕捉用戶(hù)關(guān)注的話(huà)題和情感傾向，及時(shí)了解群眾對用水訴求的態(tài)度和看法，順著(zhù)問(wèn)題走、奔著(zhù)問(wèn)題去，把群眾工作重心放到解決實(shí)際問(wèn)題上。

每一次故障的迅即排除，每一次咨詢(xún)的耐心解惑，每一次隱患的主動(dòng)消弭，正點(diǎn)滴匯聚成提升城市幸福感的重要力量。調度服務(wù)中心搭建“每周一督辦、每月一分析”穿透式協(xié)調推進(jìn)機制，綜合運用走訪(fǎng)學(xué)習、座談問(wèn)答、查閱臺賬等多種方式，定期對進(jìn)度較慢的工單把脈會(huì )診、對癥下藥，設立“黨員示范崗”充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，把組織優(yōu)勢轉化為服務(wù)效能，彰顯了“一個(gè)黨員就是一面旗幟”的擔當本色。

下來(lái)，我司將持續以“惠民速辦”為驅動(dòng)，把群眾呼聲作為第一信號、群眾需要作為第一選擇、群眾滿(mǎn)意作為第一標準，把惠民生的實(shí)事辦好、暖民心的好事辦實(shí)，將高效、溫暖、可靠的供水服務(wù)深植群眾心田。